商城爭當行業先鋒

“促進行業規范，樹立行業新風”是我市今年商貿服務質量年活動的主題。揚州商城自開辦建材家具市場以來，正是本著“誠信經營、規范管理”的原則，才贏得了廣大消費者的信任，發展成為全國大型建材家具市場，形成了陶瓷城、家具城，木業市場、五金綜合市場、型材市場、家電廚具市場、燈飾廣場和家紡家飾廣場“兩城六市”的建材航母群，匯聚了全國各地近千家有實力的生產商和代理商進駐經營，市場日客流量數以萬計，年交易規模達20多億元。

售前——嚴格把關，實行“商品準入品牌化”。

商城領導常說，沒有誠信的企業，在市場上只能是自己砸自己的飯碗。因此，商城對入場商品的質量從源頭抓起，自99年初，就提出了“高、大、新”的招商標準：“高”是指商品起點高、品位高；“大”是指大廠家、大客戶，商品的市場銷路大、占有力大；“新”是指新產品、新工藝、新款式。優先準入綠色環保商品，想方設法引進好品牌、引進大戶。

近兩年，商城大力推行品牌化戰略�！吧唐焚|量不合格，拒絕進場；經營假冒偽劣商品，清除出場�！睂χ剖奂倜皞瘟�、坑騙顧客、敗壞商城信譽者一律堅持“打擊不手軟，問題不掩飾，不看任何人情面，不對任何人照顧，不講一次‘下不為例’”的五不原則；對沒有品牌或是未經營綠色環保商品的商戶限期整改，整改不合格解除合同，清除出場。不斷通過新的招商、調整，優化了經營結構和客戶結構，突出向品牌化、綠色環�；瘍蓚�重點方向發展。

目前商城市場內商品，90%都是品牌商品，30%是名牌商品，有的經營門類70%是名牌商品，有的還是國際知名品牌，經營的80多個門類、幾千個品牌的商品絕大多數通過ISO9001國際質量認證、“中國環境標志產品”認證或是“3C認證”（即中國產品強制認證），一些進口品牌都達到了歐洲最高環保藍天使標準或是ISO14001國際環境體系認證標準。

售中——規范管理，實施 “文明經營”工程。

為能給消費者和進駐客戶提供良好的購物和經營環境，商城在業內率先實行“市場化經營，商場化管理”的管理模式，制定了一系列完善的管理制度來保障市場的健康發展。

在經營人員管理上，商城采取“獎懲并舉”的措施。一方面實施 “文明經營”工程，從1999年開始，對經營戶開展“評優活動”，各分市場建立了經營戶綜合考評臺帳，認真為經營戶打分，每年都評選出“信得過攤位”并頒發“流動紅旗”。2000年商城建立了經營戶臨時黨支部，通過組織黨員客戶活動，在市場內黨員客戶中設立“黨員示范崗”等方法，引導他們帶動市場內全體經營戶轉變經營觀念，強化“靠信用爭市場、憑質量要效益”的誠信意識，大樹文明經商、以誠待客新風。

今年，商城大力開展黨員客戶保持黨員先進性教育活動，對黨員客戶在經營中實踐黨員先進性提出了新要求�？蛻酎h員們認真學習《保持共產黨員先進性教育讀本》，結合實際，交流保持共產黨員先進性的學習心得體會，簽訂了《揚州商城黨員客戶誠信經商“零投訴”自律公約》，一致認為黨員在經營中應從售前、售中、售后全方位為消費者著想，力爭在市場銷售中保持“零投訴”，要切實體現遵章守法、誠實守信、與時俱進的先進性作用。黨員客戶們還表示，在自己富起來的同時，不忘弱勢群體，要熱心于公益事業。

另一方面，商城對于有失信行為的經營戶決不心慈手軟，一經查實，給予高于其失信所獲經濟利益的處罰，嚴重的清除出市場。種種獎懲措施使客戶權衡利弊后，主動選擇誠信經營之路，現在已有越來越多的商城客戶加入了揚州市裝飾材料行業自律會，自覺向社會承諾“誠信經營”。另外，誠信是多方面的，商城稅收的管理上，明確規定購物必須開票，按規定納稅，如發現漏開、不開的現象，一經查實按規定給予舉報人獎勵�，F在越來越多的機關、企事業大單位明確規定買有關建材、家具必須到商城，因為商城管理規范、放心。

售后——強化服務，推行“投訴服務首問制”。

為更好地維護消費者的利益，商城專門成立了投訴服務中心，接待顧客對商品、服務的投訴。開發區工商分局還在商城設立了維權監督站，多年來，商城投訴服務中心接待并協助處理的有效投訴，滿意率達100%。投訴服務中心誠心誠意為消費者維權的行為贏得了社會各界的好評，被市工商局、市消協、市精神文明辦評為維權“十佳”監督站。近年來，為進一步完善投訴服務工作，商城在各分市場推行“投訴服務首問制”，當接到顧客投訴時，接待人不得以任何理由推諉，必須在短時間內幫助顧客解決問題，做好協調工作。

商品搬運是售后服務的一項重要服務，商城從搬運車輛、人員、業務三方面不斷規范管理，采取廣場車輛分類停放、外來車輛限制入內的措施，市場內設立了三個搬運服務亭，搬運人員統一編號，分色著裝、分區服務，保證消費者能毫無后顧之憂地在商城購物。

在工商、公安、商貿、技監等部門的關心下，商城市場從“場”成“市”，從小到大，從弱到強，越來越規范、越來越文明、越來越成熟。2001-2004年，被評為省級文明市場；2002、2004年被評為江蘇省十大樣板市場；2003年元月被評為全國誠信建材市場、江蘇省十大批發市場；2004年6月，被中國建筑材料流通協會授予“中國建材流通示范市場”稱號；2004年12月，商城成為中國建筑材料流通協會副理事長單位；2005年4月，商城再次被省工商局評為2003-2004年度“江蘇省樣板市場”和“江蘇省文明市場”；2005年7月，商城家紡家飾廣場繼商城金太陽陶瓷城后被市委宣傳部、市文明辦、工商局、質監局、物價局、商貿局、團市委等七個部門評為“百城萬店無假貨示范店”。

——摘自2006年2月16日《揚州時報》B12版